Geltungsbereich und gesetzlicher Vorrang
Diese Richtlinie gilt für Rückgaben, Erstattungen, Umtauschvorgänge, After-Sales-Anliegen, Stornierungswünsche und die Ausübung gesetzlicher Widerrufsrechte im Zusammenhang mit Waren, die über diese Website erworben wurden.
Sie erfasst insbesondere Fälle, in denen Waren mangelhaft, während des Transports beschädigt, unvollständig, falsch geliefert oder erheblich von der Beschreibung abweichend sind, sowie sonstige berechtigte Anliegen nach dem Kauf.
Zwingende Rechte von Verbrauchern bleiben durch diese Richtlinie unberührt. Soweit eine Bestimmung dieser Richtlinie mit zwingenden verbraucherschützenden Vorschriften nicht vereinbar sein sollte, gehen die gesetzlichen Regelungen vor.
Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen
Verbrauchern steht bei Fernabsatzverträgen grundsätzlich das gesetzliche Widerrufsrecht zu. Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage.
Bei Warenlieferungen beginnt diese Frist grundsätzlich mit dem Erhalt der Ware durch den Verbraucher oder durch einen von ihm bestimmten Dritten, der nicht Beförderer ist.
Werden mehrere Waren aus einer einheitlichen Bestellung getrennt geliefert, beginnt die einschlägige Frist mit dem Erhalt der zuletzt gelieferten Ware.
Der Verbraucher kann den Widerruf innerhalb der geltenden Frist über das auf der Website verfügbare Online-After-Sales-System, über die veröffentlichten Kundenservicewege oder durch eine andere eindeutige Erklärung mitteilen, aus der hervorgeht, dass er den Vertrag widerrufen möchte.
Eine Begründung des Widerrufs ist nicht erforderlich. Für die Wahrung der Widerrufsfrist genügt die rechtzeitige Absendung der Widerrufserklärung.
Zur schnelleren Zuordnung der Erklärung empfiehlt es sich, insbesondere Bestellnummer, Namen, Kontaktdaten und Angaben zu den betroffenen Waren mitzuteilen.
Nach Erklärung des Widerrufs ist die Ware nach Maßgabe dieser Richtlinie zurückzusenden. Soweit gesetzlich nichts anderes gilt, muss die Rücksendung spätestens innerhalb von 14 Tagen nach Abgabe der Widerrufserklärung erfolgen.
Stornierung vor der Lieferung
Möchte ein Kunde eine Bestellung vor der Lieferung stornieren, sollte er möglichst frühzeitig über die auf der Website veröffentlichten Kundenservicewege Kontakt aufnehmen.
Solange die Bestellung noch nicht bearbeitet oder versandt wurde, wird im angemessenen Umfang versucht, die Stornierung zu ermöglichen.
Ist in diesem Zusammenhang bereits eine Zahlung erfolgt und wird die Bestellung wirksam aufgehoben, erfolgt die Rückzahlung, soweit einschlägig, über das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel.
Befindet sich die Bestellung bereits in Bearbeitung, wurde sie versandt oder bereits zugestellt, richtet sich das weitere Vorgehen nach den Bestimmungen über Rückgabe, Erstattung, Umtausch, Widerruf und den jeweils anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Fälle, in denen ein Widerrufsrecht ausgeschlossen sein kann
Das gesetzliche Widerrufsrecht kann in den gesetzlich vorgesehenen Ausnahmefällen ausgeschlossen sein.
Dies kann insbesondere Waren betreffen, die nicht vorgefertigt sind und nach einer individuellen Auswahl oder Bestimmung des Verbrauchers hergestellt werden oder eindeutig auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Ebenfalls erfasst sein können schnell verderbliche Waren beziehungsweise Waren mit einem schnell ablaufenden Verfallsdatum sowie versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Ein gesetzlicher Ausschluss kann außerdem bestehen, wenn Waren nach ihrer Lieferung aufgrund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden.
Darüber hinaus bleiben sonstige gesetzlich geregelte Ausnahmen vom Widerrufsrecht unberührt.
Diese Ausnahmen sind nicht mit den gesetzlichen Mängelrechten gleichzusetzen. Besteht unabhängig vom Widerrufsrecht ein Sachmangel oder eine sonstige gesetzlich relevante Vertragswidrigkeit, bleiben die hierfür vorgesehenen Verbraucherrechte bestehen.
Zustand der zurückgesandten Ware
Eine Ware darf zur Prüfung ihrer Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise in einem angemessenen Umfang untersucht werden.
Soweit möglich, sollte sie bei der Rücksendung zusammen mit vorhandenen Zubehörteilen, Unterlagen, gegebenenfalls mitgelieferten Zugaben und vorhandenen Verpackungsbestandteilen zurückgegeben werden.
Hat eine Behandlung der Ware, die über die zur Prüfung von Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise erforderlichen Maßnahmen hinausgeht, einen Wertverlust verursacht, kann unter den gesetzlichen Voraussetzungen Wertersatz für diesen Wertverlust verlangt werden.
Ein solcher Wertverlust führt nicht allein dazu, dass ein im Übrigen wirksam ausgeübtes gesetzliches Widerrufsrecht entfällt.
Eine angemessene Berücksichtigung einer Wertminderung kann insbesondere in Betracht kommen, wenn der Zustand der zurückgesandten Ware durch eine über die notwendige Prüfung hinausgehende Nutzung, Beschädigungen, Verschmutzungen, fehlende Bestandteile, fehlendes Zubehör oder vergleichbare Umstände verschlechtert wurde.
Gesetzliche Mängelrechte
Die gesetzlichen Rechte des Käufers bei mangelhaften Waren werden durch diese Richtlinie nicht beschränkt.
Bei Vorliegen der gesetzlichen Voraussetzungen kann der Käufer insbesondere Nacherfüllung verlangen. Darüber hinaus können nach Maßgabe des Gesetzes insbesondere Rücktritt, Minderung und Schadensersatz in Betracht kommen.
Dies gilt insbesondere bei Qualitätsmängeln, erheblichen Abweichungen von der vereinbarten oder beschriebenen Beschaffenheit sowie in sonstigen Fällen, in denen die Ware nicht vertragsgemäß ist.
Auch Transportschäden, Falschlieferungen oder fehlende Bestandteile können je nach den Umständen Ansprüche des Kunden auslösen.
Die gesetzlichen Mängelrechte bestehen unabhängig davon, ob daneben ein gesetzliches Widerrufsrecht ausgeübt werden kann.
Einleitung einer Rückgabe-, Erstattungs- oder Umtauschanfrage
Anfragen können über das auf der Website eingerichtete Online-After-Sales-System oder über die veröffentlichten Kundenservicewege eingereicht werden.
Der Kunde sollte die Angaben zur jeweiligen Bestellung möglichst vollständig und zutreffend übermitteln.
Je nach Art des Anliegens können für die Prüfung angemessene Informationen erforderlich sein. Hierzu können die Bestellnummer, ein Kaufnachweis, Fotos der Ware, Bilder des Pakets oder Versandetiketts, eine Beschreibung des Problems oder andere unmittelbar mit der Anfrage zusammenhängende und sachlich erforderliche Informationen gehören.
Von Verbrauchern werden keine unangemessenen Nachweise verlangt, die über das für die Prüfung erforderliche Maß hinausgehen oder gesetzliche Rechte faktisch erschweren beziehungsweise einschränken.
Prüfung der Anfrage
Nach Eingang eines Antrags erfolgt die Beurteilung anhand der konkreten Bestellung, des Warenzustands, des angegebenen Rückgabe- oder Erstattungsgrundes und der anwendbaren gesetzlichen Vorgaben.
Sind zusätzliche Informationen für eine sachgerechte Bearbeitung erforderlich, wird der Kunde darüber informiert.
Das Ergebnis der Prüfung wird über die vom Kunden angegebenen Kontaktinformationen mitgeteilt.
Eine Rücksendung ohne vorherige Abstimmung kann die praktische Bearbeitung verzögern. Ein bereits wirksam erklärter gesetzlicher Widerruf oder andere zwingende Verbraucherrechte werden dadurch jedoch nicht unwirksam.
Rücksendeanschrift und Versand der Rückgabe
Nach Eingang einer Rückgabeanfrage oder Widerrufserklärung werden dem Kunden zeitnah die für die Rücksendung erforderliche Adresse oder entsprechende Rückgabeanweisungen mitgeteilt.
Die Ware soll entsprechend diesen Anweisungen zurückgesandt und für den Rücktransport angemessen verpackt werden, um vermeidbare Schäden während des Versands zu verhindern.
Zur besseren Nachvollziehbarkeit empfiehlt es sich, eine Versandart mit Sendungsverfolgung zu verwenden und die Trackingnummer, den Einlieferungsnachweis sowie gegebenenfalls relevante Fotos bis zum Abschluss der Bearbeitung aufzubewahren.
Kosten der Rücksendung
Bei Rückgaben, welche die Voraussetzungen dieser Richtlinie erfüllen, werden die Rücksendekosten von uns getragen.
Der Kunde muss für eine entsprechend berechtigte Rücksendung keine Rücksendegebühren zahlen.
Dies gilt insbesondere bei Rücksendungen aufgrund von Qualitätsmängeln, Transportschäden, fehlenden Waren oder Bestandteilen, Falschlieferungen, erheblichen Abweichungen von der Beschreibung sowie anderen Fällen, für die wir verantwortlich sind.
Auch für Rückgaben, die unter die von uns übernommenen Rücksendekosten fallen, werden weder Bearbeitungsgebühren noch zusätzliche Rückgabeentgelte erhoben.
Rückzahlung nach einem gesetzlichen Widerruf
Nach einem wirksamen Widerruf werden die nach den gesetzlichen Vorschriften zurückzuzahlenden Beträge unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der Widerrufserklärung erstattet.
Die Rückzahlung erfolgt grundsätzlich mit demselben Zahlungsmittel, das der Verbraucher bei der ursprünglichen Zahlung eingesetzt hat. Eine andere Zahlungsweise kommt nur in Betracht, wenn sie ausdrücklich vereinbart wurde und dem Verbraucher dadurch keine zusätzlichen Kosten entstehen.
Soweit eine Warenrücksendung erforderlich ist, kann die Rückzahlung bis zum Eingang der zurückgesandten Ware oder bis zum Nachweis ihrer Absendung zurückgehalten werden, je nachdem, welcher Zeitpunkt früher eintritt.
Nach Veranlassung der Rückzahlung kann die tatsächliche Gutschrift auf dem Konto des Kunden von den Bearbeitungsabläufen der Bank, des Kartenunternehmens oder des jeweiligen Zahlungsdienstleisters abhängen.
Erstattung der ursprünglichen Lieferkosten
Wird eine Bestellung vollständig im Rahmen eines gesetzlichen Widerrufs rückabgewickelt, werden die nach dem Gesetz erstattungsfähigen Zahlungen einschließlich der Kosten der angebotenen günstigsten Standardlieferung zurückgezahlt.
Hat der Verbraucher ausdrücklich eine teurere Lieferart als die angebotene günstigste Standardlieferung ausgewählt, müssen die dadurch entstandenen Mehrkosten nicht erstattet werden.
Bei einer teilweisen Rückgabe richtet sich die Höhe der Erstattung nach den tatsächlich zurückgegebenen Waren, deren Zustand, den Umständen der Bestellung und den jeweils anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Sonstige Erstattungen
Auch außerhalb eines gesetzlichen Widerrufs werden erstattungsfähige Beträge grundsätzlich über das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel zurückgezahlt.
Ob und in welchem Umfang ein Anspruch besteht, richtet sich nach dem Grund der Rückgabe oder Erstattung, dem Zustand der Ware, den Umständen des Einzelfalls, dieser Richtlinie und den gesetzlichen Bestimmungen.
Die tatsächliche Verbuchungsdauer nach Ausführung einer Rückzahlung kann von Bank, Kreditkartenunternehmen oder Zahlungsdienstleister abhängen.
Umtausch
Ist eine Ware nach dieser Richtlinie für einen Umtausch geeignet, wird nach erfolgreicher Prüfung eine entsprechende Austauschlieferung veranlasst.
Ist der gewünschte Ersatzartikel nicht verfügbar, aus dem Sortiment genommen oder aus anderen tatsächlichen Gründen nicht lieferbar, kann abhängig von den Umständen eine Erstattung, ein Ersatzartikel oder eine andere angemessene Lösung angeboten werden.
Der zeitliche Ablauf eines Umtauschs kann durch Warenbestand, logistische Abläufe und die Bearbeitungszeiten des eingesetzten Beförderers beeinflusst werden.
Probleme unmittelbar nach der Zustellung
Nach Empfang der Bestellung sollte der Kunde Ware und Verpackung zeitnah überprüfen.
Werden fehlende Artikel, Beschädigungen, auffällige Verpackungsschäden, eine falsche Lieferung oder andere Unstimmigkeiten festgestellt, empfiehlt es sich, geeignete Nachweise aufzubewahren und möglichst früh eine After-Sales-Anfrage einzureichen.
Als Nachweise können insbesondere Fotos der Ware, der Außenverpackung, des Versandetiketts und sonstige aussagekräftige Unterlagen dienen.
Die weitere Prüfung erfolgt anhand der übermittelten Informationen, vorhandener Logistikdaten, des Warenzustands und der einschlägigen gesetzlichen Vorschriften.
Eine unterbliebene sofortige Prüfung oder eine nicht unverzügliche Meldung lässt zwingende gesetzliche Verbraucherrechte nicht automatisch entfallen.
Teilweise Erstattung bei Wertverlust
Soweit dies gesetzlich zulässig ist, kann eine Erstattung entsprechend reduziert werden, wenn die zurückgesandte Ware durch einen vom Kunden zu vertretenden Umgang einen rechtlich relevanten Wertverlust erlitten hat.
Dabei kann insbesondere der tatsächliche Zustand der Ware berücksichtigt werden, etwa deutliche Gebrauchsspuren, Beschädigungen, Verschmutzungen oder fehlende Bestandteile und Zugaben.
Bei der Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts richtet sich ein etwaiger Wertersatz ausschließlich nach den hierfür geltenden gesetzlichen Voraussetzungen.
Nicht zustellbare und verweigerte Sendungen
Kann eine Sendung aufgrund einer falschen Anschrift, ungültiger Kontaktdaten, fehlender Annahmemöglichkeit, einer Verweigerung der Paketannahme oder anderer nicht von dieser Website verursachter Umstände nicht zugestellt werden, wird die weitere Bearbeitung anhand der konkreten Bestellung, der verfügbaren Logistikinformationen, dieser Richtlinie und der gesetzlichen Vorgaben abgestimmt.
Entstehen nachweisbare zusätzliche Kosten ausschließlich aufgrund eines vom Kunden verursachten Umstands, kann der Kunde hierfür im gesetzlich zulässigen Umfang verantwortlich sein.
Zwingende gesetzliche Rechte und davon abweichende Vorschriften bleiben unberührt.
Schutz vor Betrug und missbräuchlicher Nutzung
Bei konkreten Anhaltspunkten für betrügerische Rückgaben, bewusst falsche Reklamationen, missbräuchliche Inanspruchnahme des After-Sales-Systems oder vergleichbare ungewöhnliche Vorgänge können im rechtlich zulässigen Umfang geeignete Maßnahmen ergriffen werden.
Dazu können die Ablehnung eines nicht berechtigten Antrags, die Einschränkung entsprechender Servicevorgänge oder andere rechtlich zulässige Schutzmaßnahmen gehören.
Gesetzlich bestehende Ansprüche eines Verbrauchers dürfen hierdurch nicht ausgeschlossen oder eingeschränkt werden.
Fortbestand zwingender Verbraucherrechte
Keine Bestimmung dieser Richtlinie beschränkt das gesetzliche Widerrufsrecht, die gesetzlichen Mängelrechte, Ansprüche auf Nacherfüllung, Minderung, Rücktritt oder Schadensersatz oder sonstige zwingende Ansprüche, die Verbrauchern nach dem anwendbaren Recht zustehen.
Besteht zwischen einer Regelung dieser Richtlinie und einer zwingenden gesetzlichen Verbraucherschutzvorschrift ein Widerspruch, gilt die gesetzliche Regelung.
Änderungen dieser Richtlinie
Diese Rückgabe-, Erstattungs- und Umtauschrichtlinie kann aufgrund gesetzlicher Änderungen, geänderter Plattformanforderungen, betrieblicher Anpassungen, Veränderungen der After-Sales-Prozesse oder anderer betrieblicher Erfordernisse aktualisiert werden.
Eine neue Fassung gilt ab ihrer Veröffentlichung auf der Website.
Bereits vor der Änderung entstandene Verbraucherrechte bleiben hiervon unberührt. Gleiches gilt für Rechte aus Bestellungen, die vor Inkrafttreten der geänderten Fassung bereits wirksam zustande gekommen sind.